Setzen Sie auf Service, den Ihre Kunden wirklich brauchen! Die Autoren liefern wertvolle Praxistipps und zeigen, wie Sie mit Ihren Mitarbeitern im Service als Schlüssel zum Erfolg Ihr Service Management auf neue Herausforderungen und kürzere Innovationszyklen einstellen. Service ist aus unserem Leben nicht wegzudenken. Jeder von uns nimmt täglich verschiedene Services in Anspruch: vom Friseur über öffentliche Verkehrsmittel bis hin zu Telefon, Internet und komplexen B2B Services. Das Management solcher Services ist dabei reifer geworden, aber auch komplexer. Und so existiert inzwischen eine unübersichtliche Vielzahl von Methoden, Werkzeugen und Techniken, die sich auch noch nach Branchen unterscheiden.
Sie alle spiegeln den Versuch wider, die unterschiedlichsten Erfahrungen in konkrete Handlungsanweisungen zu überführen. Manager wie Mitarbeiter in Serviceorganisationen erhoffen sich davon Unterstützung in der täglichen Arbeit. In der Praxis führt das aber zu unübersichtlich vielen Regeln und Ausnahmen.
In dieser Situation helfen wenige einfache, aber starke Prinzipien, die – mit gesundem Menschenverstand eingesetzt – Sinn und Nutzen stiften. Das Buch stellt diese Prinzipien mit Hilfe von Beispielen aus der Praxis vor und gibt Ihnen Anstöße und Tipps zur praktischen Anwendung.
Dienstleistungen werden erbracht, seit Menschen in Gruppen zusammenleben. Wie die Menschen entwickeln sich auch die Dienstleistungen weiter, wie sieht also der Service der Zukunft aus? Service ist erlebbare Leistung, die uns einen Nutzen bietet, doch nicht immer lassen sich die Qualitätsanforderungen klar definieren. In dieser Leseprobe zeigen die Autoren eine Reihe simpler Prinzipien, auf denen guter Service basiert.
Wer hat's geschrieben?
Martin Beims ist Gründer und Geschäftsführer der aretas GmbH in Aschaffenburg und des Online Magazins derservicekompass.de. Bis zur Unternehmensgründung im Jahr 2010 war er in führenden Beratungsunternehmen für Service Management als Bereichsleiter, Management-Berater, Trainer und Coach tätig. Herr Beims ist Autor des Bestsellers IT Service Management in der Praxis mit ITIL® und Mitautor weiterer Fachbücher rund um das Thema Service Management. Neben seinen Büchern schreibt er regelmäßig zu aktuellen Themen. Als Mitglied des IDG Expertennetzwerks veröffentlicht er unter anderem im CIO Magazin, auf Channelpartner.de und auf Computerwoche.de
Dr. Roland Fleischer ist geschäftsführender Gesellschafter bei der aretas GmbH. Er verfügt über 20 Jahre Erfahrungen im Service Management. Die Stationen des beruflichen Werdegangs waren IT Systemhäuser sowie Trainings und Beratungsunternehmen. Seine Kernkompetenzen liegen im Aufbau neuer Services und deren Integration in die betrieblichen Prozesse und Verfahren. Durch seine langjährige Arbeit in international führenden Unternehmen hat er Expertise im Aufbau und der Weiterentwicklung von Serviceorganisationen erworben. Dabei legt Dr. Fleischer besonderen Wert auf einen guten Umgang mit Verantwortung und einer Kultur des Vertrauens.
Nico Kroker, MBA ist Gründer und Geschäftsführer der aretas. Er verfügt über langjährige Erfahrung als Produktmanager, verantwortlicher Prozessmanager und als Managementberater. Der Schwerpunkt seiner Aktivitäten liegt heute in der Entwicklung und dem Controlling von Serviceorganisationen. Herr Kroker leitet seit über 10 Jahren IT-Controlling und Kennzahlenseminare bei renommierten Anbietern. Ehrenamtlich sitzt Herr Kroker dem Stiftungsbeirat der "Besi & Friends Stiftung" vor, die Menschen mit neurologischen Erkrankungen oder Autoimmunerkrankungen unterstützt.
